일요주간 - 도로공사·한전·코레일 등 공공기관 104곳 고객만족도 ‘미흡’

기재부, ‘2021년도 공공기관 고객만족도 조사’ 결과 공개 [일요주간 = 이수근 기자] 한국도로공사·한국전력공사·한국철도공사(코레일) 등 104개 공공기관이 기획재정부의 고객만족도 조사에서 ‘미흡’ 등급을 받았다.

기획재정부는 12일 이런 내용이 담긴 ‘2021년도 공공기관 고객만족도 조사’ 결과를 공개했다.

 

조사대상 공공기관은 공기업 25곳 준정부 92곳 기타 128곳 등 245곳이다. 이 가운데 고객만족도 목표치를 달성(달성도 점수 1.00)한 41곳(공기업 6곳·준정부 14곳·기타 21곳)이 우수기관으로 선정됐다.

조사 대상 사업의 50% 이상에서 목표치를 달성(달성도 점수 0.75 이상 1.00 미만)한 96곳(공기업 8곳·준정부 35곳·기타 53곳)은 보통 기관으로 분류됐다.

조사 대상 사업의 50% 미만에서 목표치를 달성(달성도 점수 0.75 미만)한 104곳(공기업 11곳·준정부 43곳·기타 50곳)은 미흡 기관으로 분류됐다. 

 

▲공공기관별 고객만족도 달성도 평가 결과. (사진=기획재정부)

특히, 9곳은 3년 연속 우수기관, 7곳은 2년 연속 우수기관으로 선정됐다.

우수기관 9곳은 부산항만공사, 인천항만공사, 한국수자원공사, 국민연금공단, 대한무역투자진흥공사, 축산물품질평가원, 한국무역보험공사, 국제식물검역인증원, 한국벤처투자 등이다.

7곳은 독립기념관, 민주화운동기념사업회, 수도권매립지관리공사, 오송첨단의료산업진흥재단, 울산과학기술원, 한국원자력안전재단, 한국해양과학기술원이다.

고객만족도 조사 결과를 100점 만점으로 환산한 PCSI 지수의 245곳의 평균은 85.7점으로 전년과 비슷한 수준이었다.

전년 조사 대비 평가 점수가 크게 상승해 올해 조사에서 우수기관으로 선정된 공공기관들의 주요 고객 만족 경영 사례를 보면 우선 여수광양항만공사는 항만시설 사용 표준 허가 조건 마련 등 거래 관행 개선, 디지털 고지서 발행 및 전자 납부 서비스 도입 등 고객 편의 향상 노력했다.

국가철도공단은 홈페이지 디지털 환경 개선, 언택트 역량 강화를 위한 전화응대 가이드 제작 및 비대면 멘토링 시행 등 고객중심 경영활동 수행했다. 국립해양박물관은 VR 어촌마을 체험, 비대면 해양문화 교육 프로그램 등 온가족이 함께 체험할 수 있는 다양한 고객 맞춤 프로그램 운영했다.

공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 운영에 관한 법률에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질의 향상을 위해 서비스를 받은 고객을 대상으로 매년 시행하는 설문조사다.

기본계획(기획재정부, 대상 공공기관 선정), 기본설계(한국조세재정연구원, 고객정의·조사대상 사업 선정), 조사 관리(한국능률협회컨설팅 등, 결과 검증·분석), 조사 수행(한국갤럽 등, 현장·전화조사)의 단계를 통해 이루어진다.

기재부는 “고객만족도 조사 결과는 2021년도 공공기관 경영실적 평가에 반영하고, 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 공시할 예정”이라며 “미흡기관(104곳)에 대해서는 대국민 서비스 개선 계획을 수립하도록 하고 분기별 이행실적을 점검할 것”이라고 전했다.

 

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