일요주간 - 워커힐 호텔앤리조트, AI 가이드 1주년…호텔 AX 혁신 본격화

- ‘나의 호캉스 유형 찾기’부터 ‘레스토랑 예약’, 정보 탐색 접근성 높이는 ‘플로팅 버튼’까지 고객 맞춤형 편의 기능 확대
- 구성원 업무 효율 위한 내부 AI 시스템 ‘와이즈 2.0’ 도입…데이터 기반 운영 및 분석 역량 강화

▲ 호텔앤리조트의 ‘레스토랑 예약’과 ‘나의 호캉스 유형 찾기’ 신규 서비스(이미지=워커힐 호텔앤리조트)

 

워커힐 호텔앤리조트가 AI 기반 서비스 도입 1주년을 맞아 고객 경험과 운영 효율을 동시에 강화하는 고도화 전략에 나섰다.

워커힐은 지난해 ChatGPT 기반 대화형 안내 서비스 ‘AI 가이드’를 도입한 데 이어, 체험형 공간인 ‘AI 라운지’를 운영하며 호텔 산업 내 디지털 전환을 선도해왔다. 해당 서비스는 호텔 내 이벤트와 시설 정보는 물론 산책 코스, 액티비티 추천까지 실시간 대화 방식으로 제공하며 차별화된 고객 경험을 구축해왔다.

도입 이후 1년 만에 활성 이용자 3만 명을 돌파하고, 개별 여행객 3명 중 1명이 사용할 정도로 안정적인 이용 흐름을 확보했다. 또한 영어, 일본어, 중국어 등 다국어 지원을 통해 글로벌 고객 접근성도 확대했다.

이번 개편의 핵심은 ‘개인화’다. 새롭게 추가된 ‘나의 워커힐 유형 찾기’ 기능은 최근 3년간 이용 데이터를 기반으로 고객의 여행 성향을 분석하고, 이에 맞춘 맞춤형 호텔 이용 가이드를 제시한다. 푸드, 힐링, 액티비티를 축으로 총 9가지 유형을 제시하며, 유형별 추천 동선과 시설을 함께 안내해 체류 경험을 입체적으로 설계한다.

또한 AI 채팅 기반 레스토랑 예약 기능을 도입해 더뷔페, 온달, 금룡, 명월관, 모에기, 피자힐 등 주요 업장을 대상으로 예약, 조회, 취소를 통합 지원한다. 여기에 플로팅 버튼 기능을 추가해 홈페이지와 투숙객 서비스 ‘아이스테이’ 이용 중에도 끊김 없이 AI 가이드를 활용할 수 있도록 접근성을 높였다.

워커힐은 고객 서비스뿐 아니라 내부 운영 영역에서도 AI 활용을 확대하고 있다. AI 기반 분석 시스템 ‘WISE’는 매출 데이터를 연동해 자연어 질의로 분석 결과를 제공하는 플랫폼으로, 향후 고도화를 통해 매출 원인 분석과 예측, 대응 전략까지 제시하는 수준으로 발전할 예정이다.

이를 통해 반복 업무를 줄이고 데이터 기반 의사결정을 강화함으로써 호텔 운영 전반의 생산성을 끌어올린다는 구상이다. 워커힐은 향후 원가 관리와 리테일 영역까지 AI 적용 범위를 확대하며 전방위적인 디지털 혁신을 이어갈 계획이다.

 

일요주간 / 노현주 기자 nhj7711@naver.com 

 

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