일요주간 - 남다른감자탕, ‘미스터리쇼퍼’도입

암행 서비스평가제 실시 후… 살아남기 위한 가맹점들의 몸부림

남다른감자탕(대표·이정열)이 지난 4월부터 한발 앞서 프랜차이즈사업에 또 다른 변화를 시도 중이다. 인터넷 공개모집을 통해 전문 ‘미스터리소퍼(Mystery shopper·암행 평가단)’11명을 선발해 상당한 성과를 보고 있다.

지역에 거주중인 이들은 각 직영점과 가맹점들을 손님으로 가장 후 수시로 방문해 전화예약, 서비스 등 다양한 항목을 평가에 본부에 제출하는 형태다.

지난 17일 대구식객단으로 활동 중인 이영미(26·여)씨는 수성점을 방문했다. “저녁 7시에 동호회 모임을 진행하고 싶어요. 저희들만의 독립공간으로 부탁드립니다.” 그리고 “오시는 분들에게 위치설명을 어떻게 하면 될까요?” 등 다양한 질문을 던졌다. 질문에 대한 고객응대는 다양하게 나타났다.

▲ 대구식객단으로 활동 중인 이영미(26·여)씨는 자신의 동호인들과 함께 수성점을 방문해 미스터리쇼퍼 활동을 진행하고 있다.

이들은 주변상권, 매장, 마케팅, 고객관리, 음식관련 다양한 항목에 대해 평가를 한다. 선발된 이들은 3개월 단위로 교체가 된다. 신분 노출로 인해 정확한 정보를 없을 수 없다는 판단에서다.

미스터리쇼퍼(1차방문)→ 평가시트작성→ FC본부제출→ 내용검토→ 각 점포 개선사항 피드백→ 미스터리쇼퍼 문자발송(개선사항결과)→ 마지막으로 미스터리쇼퍼가 2차방문을 통해 지적사항이 개선이 되었는지 확인한다.

평가내용은 점포별로 각양각색으로 본부에서는 체크하지 못한 사항까지 알 수 있어 점포의 경쟁력을 높이는데 좋은 성과를 거두고 있다.

점포 담당 매니저에게 미스터리쇼퍼로부터 전달받은 평가결과를 공개하자 반응은 즉시 나타난다. 점포 안에서 일어나는 일들은 쉽게 노칠 수 있다. 그런 부분들을 고객입장에서 다양한 각도에서 지적해 덕분이다.

본부는 평가 자료를 바탕으로 점포운영의 매뉴얼에 반영해 취약점을 보완하고 궁극적인 매출상승의 목표를 달성할 수 있기 때문이다. 남다른감자탕(www.namzatang.com) 서희명 과장은 “꾸준히 가맹점을 대상으로 미스터리쇼핑을 진행해 매니저의 마인드를 변화시키고 본부시스템을 이해할 수 있는 시간을 줄여 점포의 이익을 극대화 시키겠다.”며 “예비창업자라면 손님으로 가장해 다양한 가맹점포 탐방을 통해 정보를 얻을 수 있다”고 조언했다.

한편, 동종업계에서는 가맹점포의 취약한 부분을 미스터리쇼퍼들에게 공개하는 것을 꺼려하는 등 부담으로 여기는 것이 대부분인데 이를 전략적으로 활용해 점포활성화에 접목해 좋은 평가를 받고 있어 화제다.

활동비는 상품권으로 지급하며 신청은 누구나 가능하다. 다음카페(cafe.daum.net/namzatang)에서 ‘미스터리쇼퍼’활동내용을 볼 수 있다. 문의 053)573-2110

/ 김태훈 기자

[ⓒ 일요주간. 무단전재-재배포 금지]