일요주간 - IBK기업은행, 생성형 AI 상담 혁신으로 KSQI 우수콜센터 20년 연속 선정

- 생성형 AI 도입으로 디지털 상담 서비스 고도화… 전문상담 체계 운영 성과 인정

▲ IBK기업은행, 20년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정(사진=IBK기업은행)

 

IBK기업은행이 생성형 AI 기반 상담 혁신과 전문 상담 체계 운영 성과를 인정받으며 ‘한국의 우수콜센터’에 20년 연속 선정됐다.

IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 20년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다고 27일 밝혔다.

이번 선정은 AI 기반 디지털 상담 서비스 강화와 전문 상담 체계 운영, 포용금융 실천 등 고객 중심 상담 환경 구축 노력이 높은 평가를 받은 결과로 분석된다.

IBK기업은행은 지난해 도입한 생성형 인공지능 기반 ‘AI 음성봇’과 ‘상담 어드바이저’를 상담 현장에 안정적으로 적용하며 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 강화하고 있다. 이를 통해 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 보다 전문적인 고객 응대에 집중할 수 있는 체계를 구축했다.

또한 여신과 외환, 금융사기 예방 등 고난도 금융 업무에 대응할 수 있도록 전문 상담 인력 육성과 표준화된 디지털 프로세스 운영에도 힘을 쏟고 있다. 전문 상담직원이 고객 상황을 보다 정확하게 이해하고 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 체계적인 교육 시스템을 마련한 것이 특징이다.

특히 IBK기업은행은 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령자와 장애인, 외국인 고객 등을 위한 전용 상담 서비스도 확대하고 있다. 음성 본인확인 서비스를 도입해 복잡한 인증 절차를 간소화하는 등 금융 접근성을 높이며 포용금융 실천에도 적극 나서고 있다.

회사 관계자는 “AI는 고객의 편리함을 높이고, 사람은 공감과 소통을 담당하는 방향으로 고객센터를 운영하고 있다”며 “앞으로도 전문성과 신뢰를 갖춘 상담 서비스를 통해 고객 만족도를 지속 강화해 나가겠다”고 말했다.

 

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

 

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