후진적인 고객센터 운용
전면적 감사필요 대책 마련
금융당국 혁신적 발상 ‘전환’
새 ARS 플랫폼 확보 절실
특히 금융사들의 후진적인 고객센터 운용으로 인해 감성노동자들이 자살까지 하는 등 전면적 감사가 필요한 것으로 드러나 대책 마련이 요구된다.
금융소비자원(이하 금소원)은 최근 언론의 금융사 ARS 고객응대시스템에 대한 문제 제기는 그동안 금융사의 고객센터 운용체계가 금융소비자의 편익보다는 금융사 중심의 형식적·기계적 고객 응대 형태로 운영돼 왔다는 것을 단적으로 보여주는 대표적인 사례라고 비판했다.
이는 금융사가 고객센터의 시스템을 소비자 중심의 응대 체계라는 근본적인 발상의 전환과 함께 기존 ARS 시스템의 획기적 개선이 필요하다는 목소리가 나온다.
금소원은 “금융사들이 현재의 시스템보다 명백하게 나은 시스템이 있음에도 불구하고 복잡하고, 번거롭게 만들어 놓은 불편한 고객센터 시스템을 운영하고 있다는 것 자체가 바로 소비자의 편익을 무시하는 행위”라고 지적했다.
금융권 ARS 서비스는 금융사 입장에서는 업무의 효율성과 고객만족을 동시에 충족시켜야 하는데 두 목표는 반비례 상관관계에 있기 때문에 어느 한 쪽은 항상 문제를 가질 수밖에 없다는 점이다.
하지만 국내 금융권의 ARS 서비스는 지금까지 그 문제를 고객들에게 더 많이 부담해 이로 인해 고객불만은 증가하고 있다. 심지어 고객에 응대하는 콜센터 상담원이 자살까지 발생하는 등 감성노동자에게 최악의 3D 업종으로 전락시키고 있다는 점에서 ARS 시스템 운용체계 개선책 마련이 요구되고 있다.
금소원은 “스마트 시대에 Visual ARS 서비스는 효율성과 고객 만족이라는 두 가지 목표를 달성하는데 최적의 솔루션이 될 수 있다는 것에 이의를 제기할 사람은 없다”면서 “하지만 금융사(기업)와 금융소비자들이 모두 환영할 만한 ARS 솔루션이 우리 사회에 제기된 사례도 있지만 통신사와 금융권에서는 지금과 같이 이용자를 더욱 불편하게 만드는 방향으로 Visual ARS를 적용했다고 해도 과언이 아니다”고 강조했다.
이어 “ARS(비쥬얼, 보이스 등) 솔루션을 국가적으로 표준화해 잘 적용한다면 금융소비자들은 지금과 같이 극도로 불편한 ARS 서비스보다는 스마트 시대에 적합한 기다리지 않고 스스로 문제를 해결해 가는 간편한 ARS 서비스를 이용할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.
금소원은 새로운 ARS 플랫폼 확보 등 금융사와 금융당국은 근본적이고도 혁신적인 발상의 전환을 통해 새로운 고객센터 운용체계를 도입·활용해야 할 시점이라고 주장했다.
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