일요주간 - 넥센타이어, 결함 원인 두고 고객과 대립...품질보증 허술 vs 고객 과실

-소비자 이모씨 "넥센타이어 N7000 plus 교체 7개월 만에 철선 나오고, 공기압 반나절 만에 빠져"
-넥센 "문제 원인 파악하려면 A/S지점 방문해야 하지만 고객이 '거절'…사실상 보상 기회 포기한 셈"

▲ 지난해 7월 넥센타이어 N7000 plus를 구매한 제보자는 주행 1만 km도 안 되는 시점에 공기압이 반나절 만에 빠지고 내부 철선이 드러났다며 자체 결함을 주장했다. <사진=제보자 제공>

 

[일요주간 = 성지온 기자] 한 소비자가 넥센타이어 품질보증제도에 대한 불만을 제기했다. 주행 거리 1만 km 이하, 불과 7개월 전 교체한 타이어가 내부 철선이 드러나고 공기압이 반나절 만에 빠진 것. 이에 사측에 ‘교체’를 요구했으나 고객 과실이라며 보상을 거절했다는 주장이다.

지난달 27일, 이모(60)씨는 타이어 공기압 보충 하루 만에 공기압이 부족하단 경고등이 켜진 걸 목격했다. 밑을 보니 타이어는 내부 철선이 드러난 채 훼손된 상태였다. 지난해 7월 하부 점검 후 타이어를 전면 교체한 바 있어 이씨는 제품 결함이라고 판단했다. 해당 타이어를 교체한 서울 소재의 정비소 역시 자체 결함 가능성이 높은 것으로 판단, 넥센타이어의 품질보증제도를 권유한 것으로 전해진다.

 

이씨는 타이어 모습을 사진 첨부해 사측 홈페이지 게시판에 남겼다. 7일 뒤 넥센타이어 관계자로부터 연락이 왔다. 그는 “편마모로 보이니, 해결해줄 수 없다”라면서 보상 불가능 의사를 밝혔다. 그러면서 “혹여 점검을 받고 싶다면 타이어를 직접 A/S 지점으로 갖고 와라”는 취지의 내용을 이씨에게 전달했다. 이미 망가진 타이어는 위 정비소에 폐기했고 원주가 직장인 이씨는 장거리 부담과 더불어 사진만 보고 고객 과실이라고 판단한 사측의 태도에 불쾌함을 느꼈다고 회상했다.

 

▲ 넥센타이어는 고객 서비스 중 하나로 특별품질보증제도와 명품보증제도 등을 운영하고 있다. <사진=넥센타이어 홈페이지 캡쳐>

 

현재 넥센타이어는 2가지 품질보증제도를 두고 있다. 특별품질보증제도와 명품보증제도다. 이씨가 지난해 7월 후반 구매한 제품은 넥센타이어의 ‘N7000 플러스’다. 해당 제품은 ‘특별품질보증’을 받는 군에 속한다. 특별품질보증은 고객의 제조상 과실뿐 아니라 코드 절상과 같은 사용자 과실일 경우에도 단 한 차례 신제품으로 교환·보상해준다.

이씨는 “사진만 보고 편마모로 생긴 현상이고 이는 보상 불가능하단 회사 측 답변을 납득하기 어렵다. 편마모라면 마모되지 않은 반대쪽은 홈이 남아있어야 하는데 이건 전면이 닳았다”라면서 “7개월 전에도 N7000 플러스를 3년 이상 사용했고 마음에 들어서 다시 구매했다. 보통 3~4년 쓸 것으로 생각하는데 1년도 안 된 상황에서 이런 경우는 처음인데 편마모를 주장하면서 교체를 해주지 않았다. 품질보증제도는 유명무실하다”라고 답했다.

해당 타이어를 직접 교체한 서울 소재의 정비업체 관계자는 “이씨가 교체 전 차량 하부 및 휠 얼라인먼트를 교정했다고 얘기했었다. 정렬된 상황에서 1만 km 미만 달린 타이어 내부 철선이 나오는 경우는 상식적으로 어렵다”라면서 “이 정도로 훼손되기 위해서는 핸들이 특정 방향으로 쏠리는 걸 느꼈어야 정상이다. 하지만 이를 느끼지 못했다고 하셔서 자체 결함을 의심한 것이다. 하지만 가장 정확한 건 휠 얼라인먼트를 정비한 곳에서 당시 수치와 현 수치를 비교·분석해보면 된다”라고 말했다.

넥센타이어 관계자는 이러한 주장에 대해 <일요주간>과의 통화에서 “편마모로 예상된다는 얘기였으며 사진만 보고 거절했다는 주장은 사실과 다르다”라면서 “해당 고객에게 특별품질보증제도는 코드 절상에만 보상하지만, 자체 결함일 경우 보상할 테니 문제의 타이어를 가까운 A/S 지점으로 가져다줄 수 있느냐고 여쭤봤다”라고 설명했다.

이어 “손상된 N7000 플러스를 교체한 곳에서 2일 자로 폐기한다고 하니 일정을 연기해달라고도 했지만 응하지 않으셨다”면서 “해당 타이어는 이미 폐기됐으므로 결함 원인 파악이 어렵기 때문에 교환은 불가능하다”라고 해명했다.

 

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