일요주간 - 통신 3사 민원 만족도 꼴찌 기업 ′KT′ 불명예..

업계 1위 SKT도 하위 수준…방송사업자 민원 만족도 1위 ‘티브로이드’ [일요주간=박봉민 기자] 통신 3사 가운데 고객들의 민원 만족도가 가장 높은 곳은 LGU+인 것으로 나타났다.

지난 3일 방송통신위원회는 <방송통신서비스 민원 만족도> 결과에 따르면 올해 3월까지 접수된 민원을 분석한 결과 통신사업자 중에서는 LGU+의 민원 만족도(58.3%)가 1위이고 방송사업자 중에서는 ‘티브로드’의 민원 만족도(71.8%)가 1위로 나타났다고 밝혔다.

지난해 11월부터 올해 3월까지 방송통신 CS센터에 접수된 방송통신사업자 민원건수는 지난해 같은 기간의 1만 5,484건 보다 58.2% 늘어난 총 2만 4,503건으로 하루 평균 204건이 접수되고 있는 것으로 나타났다. 이는 이용자들의 자기 주권을 찾고자 하는 권익의식이 크게 향상된 것에 따른 것으로 방통위는 분석했다.

방송통신사업자 중 민원건수가 가장 많은 것으로 나타난 SKT(접수민원 4,402건)와 KT(접수민원 5,321건)의 만족도는 각각 36.9%, 32.8%로 방송통신사업자 전체 평균수준에도 미치는 못하는 하위 수준에 머물고 있는 것으로 나타났다.

만족도가 낮은 사유로는 해지 처리 누락 및 지연 등에 따른 피해 2,251건(14.6%), 부당요금 청구 1,846건(12%) 등의 순으로 나타났다.

특히 같은 기간 동안 가장 빈발한 민원으로는 스마트폰 소액 결제(in-app, 부분결제)로 어린 자녀가 부모의 스마트폰을 이용해 게임을 즐기다가 게임 아이템 등의 구매 확인 창을 무심코 클릭해 정보이용료가 발생되었다는 관련민원이 총 771건(SKT 446건, LGU+ 191건, KT 134건) 으로 나타나 스마트폰 이용자들의 세심한 주의가 요구된다.

또한 가장 많이 급증한 민원은 LTE 관련 민원으로 서비스품질 민원이 444건(커버리지 불만 69%, 단말기불만12%, 음성통화 미흡 10%), 사실상 3G서비스에 4G요금제 불만, 4G에는 무제한 요금제가 없어 불만 등 요금제 관련 민원이 67건, 기타 과잉 마케팅 등 42건으로 총 553건의 민원이 접수되었는데 2월 이후에는 점차 줄고 있는 것으로 나타났다.

이에 비해 방송사업자 관련 민원은 같은 기간 동안 총 3,135건으로 방송서비스 해지 위약금 관련민원 517건, 디지털 전환 관련민원 80건, 기타 이전 설치비 등 163건이나 통신서비스 관련민원 접수건수에 비해 상대적으로 미미한 것으로 나타났다.

한편 방통위는 앞으로도 민원처리 실태를 지속 모니터링 해 민원서비스 만족도를 발표함으로써 사업자 스스로 이용자 불편을 최소화하고 보다 나은 방송통신서비스를 제공할 수 있도록 유도하기로 했다.

아울러 방통위는는 스마트폰 소액결제, LTE, 디지털전환 등 빈발민원을 보다 적극적으로 해소해 나갈 수 있도록 실태조사와 제도개선 등을 병행 추진하는 한편 2/4분기까지도 민원 만족도가 개선될 여지가 보이지 않는 경우에 현재 실무 전문가 중심으로 매월 운영되고 있는 ‘방송통신민원협의회’를 고위직으로 격상해 운영할 예정이다.

이에 대해 방통위는 “전체적인 민원서비스 만족도는 정부 외에도 방송통신사업자 CEO의 의지가 양질의 민원서비스 제공에 상당히 중요한 부분을 차지하기 때문”이라고 밝혔다.

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