일요주간 - 매물로 나온 롯데카드, 소비자 종합만족도 8개사 중 최하위 ′오명′

[일요주간=박민희 기자] 롯데그룹이 롯데카드 등 금융계열사를 매각하겠다고 밝힌 가운데 국내 8개 신용카드사들 중 서비스 품질을 비롯해 소비자 만족도 부분에서 롯데카드의 종합만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 신용카드가 소비생활에서 주요 지급결제 수단으로 자리잡았지만 할인이나 포인트 적립, 무이자 할부 등 다양한 서비스에 대해 소비자들이 이를 객관적으로 비교할 만한 정보가 미흡하다고 판단, 소비자 만족도 조사를 실시해 지난 28일 이 같은 결과를 발표했다.

롯데카드, 삼성카드, 신한카드 등 신용카드 시장점유율 상위 8개 업체의 신용카드 부가 서비스에 대한 소비자 만족도를 분석했으며, 신용카드 부가서비스 이용자 1600명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠서 평가했다.

조사 결과 8개 업체 신용카드 부가서비스의 지속성, 정확성, 충분한 정보제공 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.73점이었고, 업체별로는 KB국민카드, 현대카드 3.78점으로 가장 높았으며 신한카드 3.76점, 우리카드 3.73점으로 뒤를 이었다. 반면 하나카드와 롯데카드가 3.68점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 만족도 항목은 사이트, 앱 이용편리성과 부가서비스의 유용성, 할인율 및 혜택범위 3개 요인으로 평가했는데, 이 중 사이트, 앱 이용편리성 만족도는 3.66점으로 높은 반면 할인율 및 혜택범위 만족도는 3.43점으로 낮았다. 업체별로는 KB국민카드가 모든 요인에서, 신한카드는 사이트, 앱 이용편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 KB국민카드가 3.64점, 현대카드·우리카드 3.63점 등으로 나타났다. 아울러 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합 만족도는 평균 3.58점이었고, KB국민카드 3.64점, 신한카드 3.62점, 현대카드 3.61점 등이었다. 이 중 롯데카드가 3.52점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

KB국민카드와 NH농협카드, 신한카드, 우리카드 등 4개 업체는 지난 2016년에 비해 종합만족도가 상승한 것으로 나타난 반면 하나카드, 삼성카드, 현대카드 3개 업체는 종합만족도가 하락했다.

한편 응답자 1600명을 대상으로 신용카드 부가서비스를 언제 이용하는지 조사한 결과 ‘쇼핑할 때’가 23.3%로 가장 많았고, 다음으로 ‘주유할 때’(19.7%), ‘대중교통 이용할 때’(13.1%), ‘문화생활 할 때’(12.5%) 등의 순으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다”고 밝히며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원 하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 전했다.

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