고객 의견 기반 ‘여섯시은행’, ‘점심시간 집중상담’ 등 채널 혁신 추진
은행권 최초 NPS관리시스템 도입으로 차별화된 고객경험 제공
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| ▲ 이재근 KB국민은행장(좌측 4번째)과 KB국민은행 관계자들이 12일 서울 중구 롯데호텔에서 진행된 '2024년 국가고객만족도 1위 기업 인증식'에서 기념 촬영을 하고 있다. (사진=KB국민은행 제공) |
[일요주간 = 김완재 기자] ‘고객중심경영’ 철학을 모든 상품 및 서비스·제도 등에 반영해 고객에게 최고의 가치를 제공하고 있는 KB국민은행(은행장 이재근)이 한국생산성본부가 선정발표하는 2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 최초로 18회에 걸쳐 시중은행부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다.
국가고객만족도 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.
KB국민은행은 새로운 대면 채널 방식인 ‘여섯시은행’, ‘점심시간 집중상담’, ‘NPS 관리시스템’ 등을 통해 고객 의견을 청취하고 새롭게 제도를 도입해 고객 편의와 만족을 선사했다.
‘여섯시은행’, ‘점심시간 집중상담’ 은 금융소비자의 접근성과 이용 편의를 강화했다. 채널 혁신을 경험한 고객들이 높은 만족도를 보이면서 ‘여섯시은행’과 ‘점심시간 집중상담’은 전국으로 확대 시행했다.
비대면 채널인 KB스타뱅킹도 고객 의견을 바탕으로 플랫폼 경쟁력을 강화했다. KB국민은행은 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 고객의견을 수렴했으며 KB스타뱅킹의 프로세스를 간소화하고 서비스 품질을 개선했다.
또한 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 도입했다. 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 이를 바탕으로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.
KB국민은행 관계자는 “앞으로도 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 고객중심의 서비스 개선에 힘쓰겠다”며 “이와 함께 세상을 바꾸는 금융을 실천하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
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