일요주간 - SK텔레콤, 고객자문단 출범…상품 기획부터 참여하는 ‘고객 중심 혁신’ 본격화

- FGI·정기회의 통해 서비스·마케팅 혁신 추진

▲ SKT 고객자문단 출범(사진=SKT)

 

SK텔레콤이 고객 참여를 기반으로 한 서비스 혁신 체계를 구축하며 고객 중심 경영 강화에 나섰다.

SK텔레콤은 지난 16일 서울 성수동 ‘T팩토리’에서 고객자문단 출범식을 개최하고 고객가치 혁신을 위한 본격적인 활동에 돌입했다고 17일 밝혔다. 이번 자문단은 단순 의견 수렴을 넘어 고객과 기업이 직접 소통하는 플랫폼으로 기능하도록 설계된 것이 특징이다.

자문단은 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령층으로 구성됐다. 특히 기존의 사후 평가 중심 운영 방식에서 벗어나 상품과 서비스, 마케팅 기획 초기 단계부터 참여하는 구조로 확대됐다. 이를 통해 고객의 실제 경험을 기반으로 한 ‘현장 중심 피드백 체계’를 구축하고 실질적인 개선안을 도출한다는 계획이다.

SK텔레콤은 자문단의 역할과 권한도 대폭 강화했다. 고객이 겪는 불편 요소를 직접 발굴하고 해결 방안을 제시하는 것은 물론, 고객 신뢰와 관련된 활동에 대한 의견을 회사에 전달하고 제도 개선과 신규 아이디어 제안까지 수행하게 된다.

자문단은 매월 정기 회의를 통해 신규 서비스와 혜택에 대한 개선점을 논의하며, 실행 가능성과 효과가 높은 제안은 실제 서비스와 마케팅에 반영될 예정이다. 또한 광고 캠페인 효과를 검증하는 FGI 활동에도 참여해 브랜드 체감도와 고객 반응을 분석하는 역할도 맡는다.

이와 함께 고객신뢰위원회와의 협력도 강화된다. 자문단은 위원회와의 상시 간담회를 통해 SK텔레콤에 대한 외부 인식과 신뢰 수준을 점검하고 개선 방향을 도출하는 데 기여할 방침이다.

이날 행사에는 고객자문단을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 주요 위원, SK텔레콤 경영진이 참석했다. 자문단 대표 강민구 씨는 “고객을 대표하는 만큼 책임감을 갖고 현장의 목소리를 생생하게 전달하겠다”고 밝혔다.

안완기 위원장은 “고객을 가장 잘 아는 주체는 고객 자신”이라며 “자문단이 고객과 기업 간 가교 역할을 수행하며 신뢰 회복에 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”고 말했다.

SK텔레콤 한명진 MNO CIC장은 “고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 고객과 사회의 목소리를 경청하고 이를 경영 전략과 서비스에 적극 반영하겠다”며 “모든 고객 접점에서 변화가 체감될 수 있도록 노력할 것”이라고 강조했다.

 

일요주간 / 하수은 기자 jlist@naver.com 

 

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