일요주간 - LG유플러스, AXIS 2026서 차세대 AICC 공개…AI 기반 고객경험 혁신 가속

AI 기반 고객센터 운영 전 과정 자동화 솔루션 선보여
AI 상담 에이전트·VOC 분석 등 AICC 핵심 기술 공개

▲ LG유플러스, AXIS 2026서 차세대 AI 컨택센터(AICC) 혁신 기술 공개(사진=LG유플러스)

 

LG유플러스가 아시아 최대 규모 AI 전환(AX) 컨퍼런스 'AXIS 2026'에서 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 기술과 미래 고객경험 혁신 전략을 공개하며 AI 기반 고객센터 고도화에 나섰다.

LG유플러스는 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리는 'AXIS 2026'에 참가해 AICC 핵심 기술과 서비스, 사업 비전을 소개하는 전시 부스를 운영한다고 밝혔다.

이번 행사에서 LG유플러스는 상담 에이전트 생성부터 상담 지원, 품질 관리, 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결하는 통합 AICC 솔루션을 선보인다.

핵심 기술인 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)은 고객의 발화 내용과 상담 맥락을 실시간으로 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식, 기능을 연계하고 상담 전 과정을 유기적으로 제어한다. 이를 기반으로 한 AI 상담봇은 복합적인 고객 문의를 이해하고 조회, 판단, 실행, 안내까지 수행하며 상담 효율성을 높인다.

운영 편의성을 강화한 기술도 함께 공개된다. '텍스트 투 에이전트'는 운영자가 자연어로 상담 업무와 요구사항을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, API 연동까지 자동으로 구성해 상담 에이전트를 생성한다. 또한 '에이전트 이밸류에이터'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전에 검증하는 기능을 제공한다.

상담 이후 고객 경험 개선을 위한 AI 서비스도 마련했다. 상담사의 업무를 지원하는 'AI 상담 어드바이저', 상담 품질을 자동 분석하는 '오토 QA', 고객 불편사항과 발생 원인을 분석해 개선 방향을 제시하는 'VOC 인사이트' 등을 통해 상담 품질과 운영 효율성을 동시에 높일 수 있도록 했다.

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 'AICC, Designed for Humans'를 주제로 기조연설을 진행한다. AI와 인간 상담사가 협업하는 미래 고객센터의 방향성과 LG유플러스의 AICC 사업 전략을 공유하며 고객경험 중심 AI 혁신 비전을 제시할 예정이다.

서남희 상무는 "AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 지속적으로 발전시켜 나갈 계획"이라며 "이번 AXIS 2026이 고객경험 중심의 AI 혁신을 함께 논의하는 의미 있는 교류의 장이 되기를 기대한다"고 말했다.

 

일요주간 / 하수은 기자 jlist@naver.com 

 

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