일요주간 - 세라젬 안마의자 불편 호소하자 톱으로 잘라 써라? 황당무계 고객 응대 [제보+]

-250만 원 상당의 의료기기 올해 4월 구매, 제품 결함 호소했으나 교환·환불 거절
-롤러·프레임 좁은 틈이 원인? 세라젬 측 “원만한 문제 해결 위해 사실 파악 중”

▲지난 4월 헬스케어 전문기업 세라젬의 안마 의자 ‘파우제(PAUSE) M2’를 구매한 제보자에 따르면, 특정 마사지 기능 사용 시 목 부근에서 특유의 소리와 진동이 발생했다. 하지만 해당 제품은 구조 특성 상 일정 무게 이상 하중 발생 시 롤러와 플라스틱 프레임(사진 속 돌출된 부분)이 닿아서 소리와 진동이 발생할 수 밖에 없다는 게 본사 AS 기사 설명이다. <사진=제보자 제공>

 

[일요주간 = 성지온 기자] 헬스케어 브랜드 세라젬이 제품 구조상 개선의 필요성을 인지하면서도 적절한 조처를 하지 않아 고객 원성을 사고 있다. 특히, 불편을 호소하는 고객에게 ’감수하고 써라‘는 식으로 응대해 무책임한 태도도 도마 위에 올랐다.

◆ 특정 부위 마사지 시 특유의 소리·진동 발생
28일 권 모 씨는 <일요주간>에 세라젬 제품을 구매한 뒤 불편을 겪고 있다고 제보했다. 권 씨는 지난 4월 강원도 속초의 한 대형할인점에서 세라젬 안마의자 파우제(PAUSE) M2를 구매했다. 250만 원 상당의 고가 제품이지만 약 20여 년간 지속적인 임상연구와 특허기술 개발을 통해 의료기기의 독자적인 영역을 구축한 세라젬의 전문성을 신뢰해 구매했다고 권 씨는 설명했다.  

 

▲ 헬스케어 전문기업 세라젬의 ‘파우제 M2’. 특유의 스타일리시한 디자인을 유지하면서 안마의자 본연의 마사지 기능을 강화한 것이 특징이다. <사진=세라젬 제공>

 

해당 제품은 전신, 목&어깨, 허리&골반, 등&허리, 상체, 딥 마사지 등 6가지 자동모드가 존재한다. 권 씨는 이중 ’목&어깨 집중 모드’를 선택할 시 머리 부근에서 ’뚝뚝‘거리는 소리와 함께 부러지는 듯한 진동이 느껴졌다고 설명했다.

권 씨는 혹여 다른 기능에서도 문제점을 발견할까 싶어 즉시 고객서비스를 접수하지 않았다. 약 1.5개월 사용한 결과 목&어깨를 제외한 다른 기능에서는 특유의 소리와 진동은 관찰되지 않았다. 같은 해 6월 8일, 권 씨는 세라젬 고객센터를 통해 해당 부분에 대한 AS를 신청했고 이틀 뒤 수리기사가 방문했다.

권 씨에 따르면, 수리기사는 목&어깨 안마 시 발생하는 특정한 소리와 진동은 제품 구조상 발생할 수밖에 없다고 설명했다. 안마의자의 뼈대 역할을 하는 플라스틱 프레임과 롤러 간 간격이 좁다 보니 하중이 가해지면 맞닿는 부근에서 소리와 진동이 난다는 설명이었다.
 

기사님은 자신도 M2를 구매해 사용하는데 똑같은 증상이 발생해 플라스틱 프레임에 툭 튀어나온 부분을 잘랐다고 귀띔하셨다. 부품 교환도 아니고 멀쩡한 제품을 톱으로 잘라야 한다고 얘기해 황당했다.

 

또한, 그는 구매 당시 100kg 이하까지 제품 사용 시 무리 없다고 한 설명과도 배치된다고 했다. 현재 170대 후반 키에 약 85kg이라는 권 씨는 해당 제품 사용 시 플라스틱 프레임과 롤러가 부딪치지만, 상대적으로 작고 가벼운 모친은 목&어깨 기능에 별다른 불편을 느끼지 않는다고 설명했다. 실제로 공식 홈페이지에서 파우제의 무게 제한은 150kg까지 가능하다고 기재되어 있다.

물리적인 방법으로 문제해결을 원치 않던 권 씨는 고객센터에 결함에 의한 교환 및 환불을 요청했다. 무상보증 기간이 약 10개월 남은 시점이었다. 당시 상담사는 방문 기사와 통화 후 회사 측의 결함을 인정하면서도 교환 여부는 타 부서와 협의 후 회신하겠다고 안내했다.

하지만 열흘 넘도록 회신이 오지 않자 재차 항의했고, 당시 고객센터 상담원은 그의 요구를 거절했다. 권 씨가 거절 사유를 묻자 특유의 소음과 진동 발생은 ‘결함이 아니라 개선이 필요한 부분’이라는 것이다.

 

 결함이라면 제 것만 문제가 있어야 하는데 M2에서 공통으로 발견되는 현상이기 때문에 결함이 아니라고 했다. 다만, 개선이 필요한 부분이라는 게 상담사의 답변이었다. 이는 내부적으로 플라스틱 프레임을 개선해야 할 필요가 있다고 사실상 인정한 것 아니냐.

◆결함 아니지만, 개선은 필요한 부분이라니?
표준국어대사전은 개선(改善)을 ‘잘못된 것이나 부족한 것, 나쁜 것 따위를 고쳐 더 좋게 만듦’이라고 설명하고 있다. 특유의 소리와 진동에 대해 개선이 필요하단 발언을 거칠게 해석하면 해당 증상이 잘못됐거나 부족한 사실을 회사도 인지하고 있다는 의미다.

권 씨 역시 회사가 개선의 필요성을 인지했음에도 어떠한 공지나 대책 없이 판매를 이어가는 행태에 분개했다. 문제에 책임을 지는 대신 모든 불편을 고객에게 떠넘겼다는 게 그의 제보 이유다. 

 

해당 제품을 36개월 할부로 결제했다는 그는 현재 M2 기능 중 목&어깨 마사지를 제외하거나 총 3단계 높이 설정 중 1, 2단계에 맞춰 사용 중이다. 권 씨는 인터뷰 끝에 “앞으로 할부금은 계속 나갈 텐데 제 값 주고 제 기능을 온전히 사용하지 못한다는 게 서글프고 답답하다”라고 전했다.

이와 관련해 세라젬 관계자는 <일요주간>과의 통화에서 “해당 고객의 교환 및 환불 요구가 거절된 사유를 비롯해 해당 제품에 그러한 문제점이 있었는지에 대해 파악하는 단계”라면서 “고객과 원만히 문제를 해결할 수 있도록 세밀하게 대처하겠다”라고 밝혔다.

문제 제기 이전부터 해당 제품에 대한 개선의 필요성을 알고 있었냐는 질의에 대해선 “파악 중에 있다”라고 덧붙였다.

 

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