일요주간 - KT, 잇단 소비자 기만 뭇매...갤럭시 S25 사전예약 제한 누락·멤버십 혜택 축소 등 논란

갤럭시 S25 사전예약 '1천명 제한' 뒤늦게 통보, 소비자 부글
"사전 고지 없는 5G 결합 할인 변경은 명백한 소비자 무시"
소비자주권 "2025년 멤버십 혜택 축소, 연례행사처럼 이뤄져"

▲사진=newsis.

[일요주간=임태경 기자] 국내 이동통신사 KT(대표 김영섭)가 갤럭시S25 사전예약 과정에서 ‘선착순 1000명 제한’ 조건을 뒤늦게 통보해 논란인 가운데 사전 고지 없이 5G 결합 할인율 변경 시행, 2025년 멤버십 혜택 축소 등으로 소비자들의 뭇매를 맞고 있다.

이에 소비자주권시민회의(이하 소비자주권)는 지난 6일 “(KT는) 소비자를 무시하는 행태를 멈추고 소비자에 대한 서비스 마련에 적극 나서야 한다”고 촉구하고 약관 및 혜택 변경 시 소비자의 의견을 묻고 다양한 단계에서 소비자가 참여할 수 있는 위원회를 구성할 것과 향후 약관 및 혜택 변경 시 소비자에 대한 합당한 보상안을 마련하도록 의무화할 것을 요구했다.

◇ “KT, 소비자 의견 수렴 없이 멤버십 혜택 줄이고 VIP 멤버십 기준 상향 조정”

삼성전자의 새로운 플래그십 스마트폰 ‘갤럭시S25’ 시리즈 사전예약은 1월 24일부터 시작됐다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사 모두 1월 24일부터 2월 3일까지 11일 간 예약을 진행했다.

소비자주권은 “KT의 경우 갤럭시S25 사전예약 과정에서 ‘선착순 1000명 한정’ 조건을 명시하지 않았다. 이는 사전예약을 신청한 소비자들에게 큰 혼란을 줬다”며 “그리고 일방적으로 해당 사전예약을 취소당한 소비자들은 KT가 이번에도 소비자를 무시했다고 불만을 터트리고 있다”고 지적했다.

이 외에도 KT는 5G 결합 약정 내용을 사전에 고지하지 않은 채 할인율을 낮췄다. 소비자에게 불리한 내용을 사전 고지 없이 5G 서비스 시작 이후 ‘정률 할인(정해진 할인율 할인)’의 할인율 변경을 전격 시행했다.

 

통신사의 약관 및 서비스 관련 규정은 고객에게 주어진 혜택이 불리하게 변경되는 경우 최소 1개월 전에 홈페이지를 통해 안내하고 해당 변경사항을 적용받는 이용자에게는 청구서, 이메일, SMS 등을 통해 통지하도록 돼있다.

소비자주권은 “KT는 자신들의 약관이나 규정의 내용 중 그 어떤 것도 지키지 않았다”며 “2025년에도 연례행사처럼 소비자의 의견 수렴 없이 멤버십 혜택을 줄였으며 VIP 멤버십 기준도 상향 조정했다”고 비판했다.

◇ KT 갤럭시S25 사전예약 취소 사태

KT는 “갤럭시S25 사전예약 패키지 혜택을 안내하는 과정에서 ‘선착순 1000명 한정’ 조건이 누락됐다”며 KT 닷컴에 신청 접수된 1000건이 넘는 사전예약 관련 상품을 모두 품절 처리했다.

결국 소비자들의 불만에 따른 문제 제기로 인해 KT는 “이벤트 진행 과정에서 선착순 한정 안내가 누락됐다”는 사과문을 공지했다. 또 취소된 예약 건에 대해 보상으로 3만 원 상당의 네이버페이 상품권 지급을 약속했다.

소비자주권은 “이는 정확한 안내를 하지 않은 KT의 과실이 크다. 초기 이벤트 공지에는 ‘별도 마감 없다면 혜택을 받아볼 수 있다’고 안내했는데 이후 KT는 이벤트 페이지 하단에 ‘제공되는 혜택 및 사은품은 KT의 사정에 따라 별도 예고 없이 변경 또는 중단될 수 있다’고 추후 안내했을 뿐이다”고 주장했다.

◇ 소비자에게 사전 고지 없이 5G 정률 할인 축소

소비자주권은 KT가 5G 결합 약정 내용을 사전에 고지하지 않은 채 할인율을 낮췄다가 이를 문제 삼자 추후에 상품의 약관마저 임의대로 고쳤다고 지적했다. 

 

‘5G 서비스 이용약관’에 정률 할인에 관한 내용이 없음에도 소비자들이 문제를 제기하자 KT는 홈페이지의 결합 약관을 ‘단 5G 모바일인 경우 3년 약정 시 모바일 회선수에 따른 할인율은 (10/15/20/25/30%)’으로 변경했다. 결합에 관한 내용이 존재하지도 않는 ‘5G 서비스 이용약관’을 언급하면서 할인 축소는 정당하다고 주장했다.

소비자주권은 “회사의 사정 또는 책임 있는 사유 등으로 할인 혜택 축소 시 기존 이용자에게는 명시적으로 동의가 없는 한 기존의 결합 할인을 제공하는 것이 원칙이다. 문제는 2011년 2월 1일부로 가입이 불가능한 ‘정률 할인’의 할인율 변경이다”며 “즉 정당한 사유 없이는 기존 할인을 계속 유지해줘야 하지만 5G가 정당한 사유가 될 수 없음에도 5G를 사유로 들어 할인율을 변경했다. 소비자에게 불리한 내용을 사전 고지 없이 서비스 시작 이후 일방적으로 올린 것이며 이는 명백히 소비자를 무시한 처사다”고 일갈했다.

그러면서 “이와 관련해서 소비자들이 방통위에 제재 및 원상회복을 위한 민원을 넣었지만 방통위는 사실상 통신사 편을 들어줬다. 결국 방통위는 5G 서비스가 모바일 서비스가 아닌 신규 서비스이기 때문에 사전 고지의무가 없으며 상당 부분 통신사 임의로 축소해도 된다는 입장을 내놨다”며 “이는 사실상 KT의 편을 들어준 것이다. 방통위는 KT의 이러한 행위를 제재하고 원상 복귀시켜야 함에도 이를 제재할 법적 수단이 없다는 이유로 스스로 책임을 회피하고 있다”고 주장했다.

◇ KT 멤버십 혜택 축소 논란

소비자주권은 “KT는 멤버십 혜택 역시 축소했다. 하지만 이 과정에서 소비자들의 의견을 묻거나 동의를 구하는 절차는 전혀 없었다”고 비판했다.

이어 “KT를 비롯한 이통 3사는 멤버십 혜택을 축소하면서 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 조치이며 멤버십 혜택의 축소는 최근 소비자의 이용 패턴 변화를 반영한 결과라고 주장했다”고 전하며 “멤버십 혜택이 영화·카페 할인 등 특정 서비스에 집중되거나 활용도가 낮은 경우가 많아지면서 통신사 입장에서 유지 비용 대비 효과가 떨어진다고 판단한 결과다. 결국 제휴사에 대한 비용 부담이 혜택 축소의 주된 이유다”고 설명했다.

또한 “멤버십 혜택을 받기 위한 VIP 등급 기준도 높였다. LG유플러스는 VVIP 등급 기준으로 월 9만 5000원 이상 요금제 이용 또는 연간 통신요금 200만 원 이상을 납부해야 한다. KT의 VVIP 등급을 받기 위해선 월 10만 원 이상 요금제에 가입해야 한다. 혜택은 줄이고 기준은 높임으로써 소비자에 대한 서비스를 이중으로 축소했다”고 지적했다.

◇ “소비자위원회 구성해야”

소비자주권은 KT에 요금제 등 소비자들에게 밀접하게 관련된 문제에 대해서 ‘소비자위원회’를 구성해서 소비자의 의견을 적극 반영할 수 있도록 해야 한다고 요구했다.

소비자주권은 “약관 변경 시 사전 공지제도를 의무화하고 있지만 제대로 지켜지지 않고 있다. 이를 방지하기 위해서 KT를 비롯한 이통 3사는 자체적으로 소비자위원회를 구성해야 한다”며 “소비자위원회를 통해 소비자에게 직접적인 영향을 줄 수 있는 사항에 대해 소비자위원회의 의견을 수렴해야 한다”고 덧붙였다.

아울러 “요금제 등 소비자들에게 밀접하게 관련된 문제에 대해서 소비자위원회의 의견을 적극 반영할 수 있도록 해야 한다”며 “소비자위원회가 상설화된다면 소비자와 기업 간 소통 창구는 물론이고 약관의 임의(사후) 변경이나 사전 공지 의무 등을 어기는 행태를 방지할 수 있을 것이다”고 밝혔다.

◇ “방통위 약관 사전 심사 및 승인제도 마련해야”

또한 임의적인 약관 변경을 막기 위해서 약관 변경 시 방통위의 심사 및 승인을 받도록 해야 한다고 촉구했다.

소비자주권은 “기업이 혜택을 미리 축소하고 난 후 소비자들의 불만에 따른 문제 제기로 약관을 변경하는 형태는 KT에만 국한되지 않는다”며 “문제는 회사의 편의에 따라 임의대로 약관을 변경하거나 소비자 혜택을 축소시켰음에도 제재할 규정이 없다는 것”이라고 꼬집었다.

그러면서 “이러한 임의적인 약관 변경을 막기 위해서라도 약관 변경 시 방통위의 심사 및 승인을 받도록 해야 한다. 기업이 소비자를 무시한 채 편의적으로 약관을 변경하는 행태에 대해 방통위의 ‘약관 사전 심사 제도’는 최소한의 소비자 보호장치가 될 수 있다”고 주장했다.

한편 SK텔레콤·KT·LG유플러스 이통 3사의 합산 영업이익이 4조 원 미만으로 하락한 것으로 나타났다. 통신 3사가 최근 공시한 지난해 실적 확인 결과 통신 3사의 영업이익을 합치면 전년 대비 20.5%가 줄어든 3조 4960억 원으로 집계됐다.

소비자주권은 “나날이 줄어드는 KT의 시장 점유율(2024년 7월 기준 : SK텔레콤 시장 점유율-40.6%, KT-23.6%, LG유플러스-19.2%)과 영업이익의 감소는 KT의 서비스가 소비자들의 기대를 충족시키지 못하고 있다는 것을 보여준다”며 “KT를 비롯한 이통 3사는 사전 공지 없는 소비자 혜택 축소, 결합 할인율 임의 변경, 멤버십 혜택 축소 등 소비자를 무시하는 행태를 멈추고 소비자에 대한 서비스 마련에 적극 나서야 한다”고 호소했다.

 

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