일요주간 - 한화생명, 시니어 전용 콜센터 도입…ARS 간소화·전담 상담으로 금융 접근성 혁신

- 65세 이상 맞춤형 상담 서비스 도입

▲ 한화생명, 시니어 고객 전용 콜센터 오픈(이미지=한화생명)

 

한화생명이 고령 고객의 금융 접근성을 높이기 위한 전용 상담 채널을 신설하며 고객 맞춤형 서비스 강화에 나섰다.

회사는 4월 1일부터 만 65세 이상 고객을 대상으로 한 ‘시니어 전용 콜센터’를 운영한다. 해당 서비스는 고령층의 이용 편의성을 고려해 상담 속도와 설명 방식을 조정한 것이 특징으로, 보다 쉽고 명확한 금융 안내를 제공하는 데 초점을 맞췄다.

이번 개편의 핵심은 전용번호 도입이다. 시니어 고객은 기존 대표번호와 함께 별도의 전용번호를 이용할 수 있으며, 이를 통해 상담 접근성이 크게 향상됐다. 특히 전용번호 이용 시 복잡한 ARS 절차를 거치지 않고 곧바로 상담사와 연결되도록 설계해 이용 부담을 최소화했다.

상담 품질 강화를 위한 인적 구성도 차별화했다. 5년 이상 경력을 보유한 상담사 80명을 선발해 전담 조직을 구축하고, 시니어 고객 상담을 최우선으로 연결하는 체계를 마련했다. 이들은 전용 스크립트 기반 교육을 통해 고령층 특성에 맞춘 전문성을 지속적으로 강화할 예정이다.

콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며, 금융취약계층 보호를 확대하려는 전략적 조치로 추진됐다. 기존 장애인 고객 대상 맞춤형 서비스 경험을 바탕으로 시니어까지 지원 범위를 넓힌 것이 특징이다.

한화생명은 그동안 장애인 전용번호 운영과 화상 상담 서비스 등 다양한 지원 프로그램을 통해 고객 접근성 개선에 힘써왔다. 이번 시니어 전용 콜센터 도입을 계기로 취약계층을 아우르는 고객 중심 서비스 체계를 한층 강화한다는 계획이다.

 

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

 

[ⓒ 일요주간. 무단전재-재배포 금지]