일요주간 - 스타벅스, 제조 음료서 플라스틱 나와…고객 대응 도마 위

-제조 음료서 플라스틱 조각 여러 개 검출…제조 매장은 사과, 본사는?
-고객 응대 태도 입방아 오른 스타벅스…클레임 제기 시 112 경찰 신고

▲스타벅스의 자바칩 프라푸치노에서 플라스틱 조각 여러 개가 발견됐다. (왼)음료를 체에 거른 모습. (오)체에 거른 플라스틱 조각들을 지퍼백에 모아 둔 모습. <사진출처=브릿지경제>

 

[일요주간 = 성지온 기자] 스타벅스가 최근 부실 샌드위치 논란에 이어 음료에서 수십 개의 플라스틱 조각이 나와 잇단 잡음에 몸살을 앓고 있다. 

1일 <브릿지경제>가 보도에 의하면 소비자 A 씨는 스타벅스에서 구매한 자바칩 프라푸치노에서 플라스틱 조각을 여러 개를 발견했다.

A씨는 “음료에서 이물감이 느껴져서 뱉었더니 이상한 조각들이 나왔다. 원래 자주 먹던 음료이기도 하고 원재료 성분을 찾아봐도 초코 자바칩 외에 비슷한 식감이 나올 게 없어서 의아했다”라고 당시 상황에 대해 설명했다.

문제가 된 조각의 정체는 플라스틱인 것으로 알려졌다. A 씨는 “음료를 많이 마시지 않아 응급실에 갈 상황은 아니었지만, 모르고 먹었으면 위세척을 했을 뻔하다”라고 밝혔다.

A 씨는 곧바로 사진과 함께 해당 사실을 음료 구매 매장 및 스타벅스 소비자센터에 전했다. 다음 날 매장 담당자는 A 씨에 사과 인사와 함께 무료 음료 쿠폰 10장을 건넨 것으로 전해진다.

사고 신고 접수 이튿날, 고객센터 담당자에게서도 연락이 왔다. 

 

그러나 고객센터 측은 되려 A 씨에게 “매장 담당자와 통화한 것으로 알고 있고, 이미 쿠폰을 받아 상황이 종료 된 것 아니냐”는 식의 발언을 한 것으로 전해진다. 매장과 별개로 사과 및 이물질 회수 조치를 기대했던 A씨는 “무료 쿠폰 받아 놓고 왜 자꾸 항의하느냐는 식의 응대에 화가 났다”면서 불쾌한 심경을 밝혔다.

 

◆ 5년 전에도 음료 속 플라스틱 조각 나왔다 

스타벅스 음료에서 플라스틱 조각이 발견된 사례는 올해가 처음이 아니다. 지난 2017년 7월, 임신 35주 차라고 밝힌 글쓴이는 한 스타벅스 매장에서 망고바나나블랜디드를 구입했다가 플라스틱 조각이 나왔다며 한 온라인커뮤니티에 사연을 올려 논란이 된 바 있다. 망고바나나블랜디드와 자바칩 프라푸치노는 모두 믹서에 재료와 얼음을 넣고 갈아 만든 음료다. 

 

당시 글쓴이는 발견된 플라스틱 조각과 음료를 들고 재차 매장을 방문했다고 적었다. 매장 측 관계자는 ‘망고 주스 뚜껑과 음료를 같이 (믹서에) 갈았다’라고 설명한 것으로 전해진다. 이 과정에서 스타벅스 관계자가 “다시 만들어주겠다”, “환불해주겠다”라고 대응해 감정적으로 서운케 했다는 게 글의 요지다. 

 

글쓴이는 “사람이 하는 일이니 실수야 있을 수 있다. 하지만 뾰족한 플라스틱을 한 조각도 아닌 몇 십 조각을 갈아놓고도 ‘괜찮느냐’라는 말 대신 교환과 환불로 대응하는 스타벅스 태도는 진짜 아니라고 생각한다”라고 지적했다.

 

▲2017년 7월경, 스타벅스의 망고바나나블랜디드를 주문한 고객이 음료에서 플라스틱 조각이 발견됐다는 내용의 글을 온라인 커뮤니티 네이트판에 올렸다. <사진=온라인 커뮤니티 네이트판>

 

앞서 <일요주간>은 스타벅스의 고객 응대 태도와 관련해 연이어 보도한 바 있다. 각각 경북 구미시, 경기 안양시 소재의 매장에서 발생한 건으로 소비자의 정당한 건의 사항에 대해 스타벅스가 112 신고까지 하는 건 과도한 대응 아니냐는 문제 제기가 골자다. [관련 기사 : 스타벅스, 고객 클레임에 경찰 불러 과잉 대응 논란]

한편, 스타벅스코리아 관계자는 <일요주간>과의 통화에서 “해당 (음료 내 이물질) 건에 대해 고객과 지속적으로 연락 취하면서 신실한 사과 및 대화를 진행 중에 있다“라면서 ”고객 안전이 최우선이라는 원칙 아래에 해당 상품 제조 매뉴얼을 재점검하는 등 매장 내 제조 음료의 품질 안전에 만전을 기하겠다”라고 밝혔다.

이어 ‘고객 응대 태도’와 관해서는 “고객님과 오해 없을 수 없도록 지속적으로 개선, 보완해 나가도록 하겠다”라고 덧붙였다.

 

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