일요주간 - 신한라이프, 최근 5년 간 종신보험 등 민원발생률 최고...“소비자 조롱 하듯 서비스의 질 악화”

소비자주권시민회의 “보험사 규모 대비 (불완전)판매, 종신보험 관련 민원비중 극히 높아”
“민원발생률 2021년, 2022년 평군 웃돌더니 올 상반기 더욱 심화...서비스 개선 노력 부재”

▲ 지난 1월 서울 중구 신한라이프 본사 대강당에서 열린 ‘Team LIFE 2023 발대식’에서 이영종 사장이 취임 인사를 하고 있다 (사진제공=newsis)

[일요주간 = 김완재 기자] 신한라이프(사장 이영종)가 판매한 생명보험 상품에 대한 소비자 민원이 급증하면서 금융당국의 강력한 제재가 필요하다는 지적이 제기됐다.

 

생명보험협회에 따르면 최근 5년(2018～2022) 간 국내 상위 10개 생명보험사 중 신한라이프의 민원발생률이 가장 높은 것으로 나타났다. 

 

2018년부터 2022년까지 신한라이프의 보유계약 10만 건당 민원건수는 39.8건이었다. 이는 신한라이프 보험을 이용하는 소비자 250명 중 1명꼴로 민원을 제기한 셈이다. 

 

24일 소비자주권시민회의가 생명보험협회 자료를 분석한 결과 대부분의 생명보험사들은 민원발생률이 감소하는 추세를 보인 반면 신한라이프는 증가 추세를 보였다. 신한라이프의 민원발생률은 2018년 평균 수준보다 낮았지만 점차 증가해 2021년과 2022년에는 평균의 2배를 웃돌았다.

 

▲ 2018~2022년 생명보험사 보유계약 10만 건당 민원건수.(자료=소비자주권시민회의 제공)

 

이 기간 신한라이프에 접수된 민원을 유형별로 살펴보면 판매 관련이 81.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 

 

이와 관련 소비자주권시민회의는 “판매 관련 민원은 대개 보장범위를 실제보다 과장해서 광고하거나 보험 모집 단계에서 상품에 대해 불충분하게 설명하는 등의 불완전판매를 의미한다”며 “이러한 유형의 민원이 많았다면 보험계약의 첫 단추부터 잘못되었다는 뜻이다. 생명보험사에서 대체로 판매 관련 민원은 전체의 절반을 차지하는데 신한라이프는 유독 그 비중이 높았다”고 지적했다.

 

신한라이프의 보험상품별 민원비중은 종신보험 관련이 64.6%로 가장 높았다. 종신보험은 보장성 보험에 해당하며 만기가 되거나 중간에 해약했을 때 돌려받는 금액이 적다. 그러나 최근 몇 년 간 종신보험을 마치 저축성 보험인 양 설계사들이 홍보해 피해 소비자가 속출했고 이에 2021년 금융감독원은 이와 관련해 소비자경보를 발령하기도 했다.

소비자주권시민회의는 “신한라이프는 회사의 규모에 비해 (불완전)판매와 종신보험 관련 민원의 비중이 매우 높다. 10대 생명보험사 중 신한라이프의 보험계약건수는 전체의 4.3%를 차지하고 있다”며 “하지만 10대 생명보험사 전체 (불완전)판매 관련 민원의 21.7%, 전체 종신보험 관련 민원의 18.5%가 신한라이프에서 발생했다”고 밝혔다.

이어 “심지어 이와 같은 흐름은 올해 상반기에는 더욱 심해져 판매 관련 민원은 전체의 28.4%, 종신보험 관련 민원은 전체의 23.7%로 늘었다”고 전제하고 “5년 간 판매와 종신보험 관련 민원이 빗발쳤음에도 불편을 해소해달라는 소비자의 정당한 요구를 묵살한 것이다. 게다가 소비자를 조롱하듯이 서비스의 질은 더욱 나빠졌다”고 주장했다.

그러면서 “지난 5년 간 신한라이프는 보험소비자에게 가장 불만족스러운 보험사였다. 불완전판매와 종신보험상품 서비스 불량은 신한라이프의 고질병이다”며 “5년 내내 소비자에게 불편함을 주었으면서도 문제를 해결하려는 의지가 전혀 보이지 않고 소비자의 불만은 점점 커지고 있다”고 꼬집었다. 

 

마지막으로 금융소비자보호법 제44조(금융사가 소비자에게 상품을 이해할 수 있도록 설명하지 않은 경우 소비자에게 손해를 배상해야 한다)를 적시하며 “금융당국은 소비자경보를 발령하는 데서 그치지 말고 신한라이프의 종신보험 판매실태를 채널별로 철저히 조사해야 한다”며 “위법사항이 발견되는 즉시 신한라이프를 징계하고 금융소비자에게 손해를 배상할 것을 명해야 한다”고 금융당국의 강력한 제재를 촉구했다. 

 

한편 이영종 신한라이프 대표이사는 올해 1월 3일 본사에서 열린 ‘Team LIFE 2023 발대식’에서 “신한라이프가 생명보험업계의 ‘탑(top)2’를 넘어 일류 신한라이프 달성이라는 꿈을 ‘팀 라이프(Team LIFE) 2023’의 신화로 만들어 가겠다”고 청사진을 제시한 바 있다. 하지만 신한라이프의 현주소는 국내 10대 생명보험사들 중 민원발생률 1위라는 불명예 타이틀을 안고 있다. 

 

[ⓒ 일요주간. 무단전재-재배포 금지]