-삼성전자서비스 관계자 “신도시 생겨나면서 서비스 수요 폭증해 대응 미흡...개선 할 것”
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| ▲인천 지역에 거주하는 A 씨는 휴대폰 액정이 깨져 수리를 받기 위해 평일날 삼성전자서비스를 여러 차례 방문했지만 매번 당일 접수가 마감돼 수리를 받지 못한채 허탕만 쳤다고 불만을 토로했다.(사진=제보자 제공) |
[일요주간 = 이수근 기자] 삼성전자서비스센터에서 휴대전화를 수리받기 힘들다는 지적이 제기됐다.
A씨는 지난 9월 24일 삼성 갤럭시노트20 울트라 액정 파손으로 삼성전자서비스센터 부평점과 부천시청점, 계양점을 방문했다. 그러나 애프터서비스(AS) 접수 마감으로 발길을 돌려야 했다.
A씨에 따르면 최근 2주 사이에 삼성전자서비스센터 부평점과 부천시청점, 계양점에 다섯 번을 찾았으나 모두 접수 마감으로 허탕을 쳤다.
A씨는 “직장인 특성상 주말 시간 외에 평일에는 AS가 쉽지 않다”며 “휴대전화 수리를 받기가 어려워 오픈 시간대에 맞춰 오전 9시에 방문했는데도 접수 마감이라며 접수가 되지 않았다”고 지적했다.
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| ▲인천 지역에 거주하는 A 씨는 휴대폰 액정이 깨져 수리를 받기 위해 평일날 삼성전자서비스를 여러 차례 방문했지만 매번 당일 접수가 마감돼 수리를 받지 못한채 허탕만 쳤다고 불만을 토로했다.(사진=제보자 제공) |
이어 “이 문제는 부평점은 물론, 부천시청점과 계양점도 마찬가지였다”면서 “특히 오전 9시 30분밖에 안 됐는데도 삼성전자서비스 휴대전화 수리 업무 진행 상황 지도를 확인해도 모든 지점이 접수 마감으로 뜬다”고 덧붙였다.
또 “얼마 전까지는 휴대전화 수리를 인터넷에서 예약접수가 가능했는데 지금은 예약접수조차 안 돼 택배 접수라도 되는지 문의해도 이마저도 안 된다”며 “한두 푼 하는 휴대전화도 아니고 비싼 돈 주고 구매했는데도 AS가 중소기업보다도 못하다”고 비판했다.
A씨는 <일요주간>과의 전화 통화에서 “현재 2주째 서비스받지 못하고 있다. 토요일 오전 9시에 도착해도 접수 마감 딱지가 붙어있고, 평일에는 1시쯤 방문했는데 입구에 접수 마감이라고 붙어있다”며 “이러한 문제가 생기면 삼성전자에서 인원수를 늘리던지 예약접수나 택배접수를 하던지 해야 하는데 계속해서 서비스를 받지 못하고 있다”고 분통을 터트렸다.
이에 대해 삼성전자서비스센터 담당자는 <일요주간>과 통화에서 “서비스 수요에 제대로 대처하지 못한 점이 있는 것 같다”며 "해당 지역의 경우 신도시가 많이 생겨나면서 인구가 많이 유입돼 서비스 수요가 늘어나면서 (서비스센터를 방문하는 고객들에 대한) 대응이 미흡했던 것 같다. 앞으로 개선될 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
이어 “유관 부서에 알아본 결과 평일에 일찍 마감된 사례는 없는 것으로 파악된다”며 “(고객의) 오해가 있었던 같다”고 덧붙였다.
그러면서 “저희가 삼성케어플러스 서비스에 가입하신 고객들께는 원하시는 시각에 찾아가서 휴대폰을 수리해드리는 제도도 운영 중이다”면서 해당 서비스의 이용을 안내했다.
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| ▲A 씨는 휴대폰 액정이 파손돼 삼성전자서비스 여러 곳을 방문했지만 접수가 마감돼 2주째 수리를 받지 못하고 있다.(사진=제보자 제공) |
한편 삼성전자서비스는 지난해 한국표준협회 주관 ‘2021 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 및 휴대폰 부문에서 최고 등급의 평가를 받았다. KS-CQI는 52개 업종, 183개 기업을 대상으로 ‘전문가 전화 모니터링 평가’와 ‘콜센터 이용 고객 만족도 조사’를 통합해 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하는 제도다.
삼성전자서비스는 친절하고 신뢰감 있는 응대, 적극적인 설명 등 다수의 평가 항목에서 최고점을 받으며 ‘가전 및 휴대폰 부문’ 모두 최우수 기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 “고객이 언제 어디서나 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 냉장고와 세탁기, TV 등 제품별로 특화된 전담 상담사를 배치해 고객 문의에 맞춘 수준 높은 상담 서비스를 제공한다”고 소개했다.
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