일요주간 - 하나은행, 민원 건수 ′최다′ 오명...＂ELS 불완전 판매 등 영향＂

소비자주권시민회의, 하나은행 민원 건수 타 은행보다 높아...고령층, 지방 금융소비자 위한 탄력점포 '최저' 수준

▲ KEB하나은행 본점 <사진=newsis>

 

[일요주간 = 김완재 기자] 은행이 예적금과 대출뿐 아니라 증권이나 보험을 판매대행하는 등 다양한 형태를 금융서비스를 소비자에게 제공하고 있지만 서비스 만큼 민원 역시 가파르게 증가하고 있는 것으로 나타났다.

지난 달 31일 소비자주권시민회의(이하 소비자주권)에 따르면 하나은행(지점수 596개소)은 지난해 국내 4대 은행(국민, 신한, 우리, 하나) 중에서도 지점수 대비 소비자 불만이 컸던 곳이다. 특히 2023년 3분기의 경우 4대 은행의 평균 민원건수는 40건이었지만 하나은행은 42건으로 타 은행보다 높았다. 

이 같은 데이터는 소비자주권이 2023년 3분기 △주요 은행의 소비자 민원 현황, △하나은행의 주요 민원 현황, △금융상품별 민원 현황 △ 탄력점포 현황 등을 조사해 나온 결과이다.

▲ 하나은행 2023년 3분기 민원 건수.(자료=소비자주권시민회의 제공)

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◇ 하나은행 측의 소비자 서비스 민원 적극 대응 부족

이 조사에 따르면 하나은행의 민원(2023년 3분기 기준)은 42건으로 주요 타 은행보다 다소 높다. 이를 고객 10만명 당 건으로 환산하면 0.18로 이는 국민은행(0.13), 우리은행(0.15), 신한은행(0.13)보다 높은 수준이다. 

 

소비자주권은 "은행에 접수된 자체 민원보다 대외 민원(금감원 등)이 많다는 점은 하나은행의 금용소비자 민원에 대한 자체 대응이 부족하다는 것을 보여주기에 충분하다"고 지적했다.

이어 "하나은행에 접수된 민원내용을 보면 여신(17건)과 기타 관련 민원(11건)이 제일 많았다. 여신은 전분기 대비 줄어들었지만 기타 관련 민원은 늘었다(10% 증가)"며 "기타 관련 민원은 최근에 붉어진 ELS 불완전 판매 등과 같이 금융 파생 상품과 관련된 것으로 보인다. 주택담보대출 및 펀드 관련 민원이 전분기보다 늘어났다"면서 하나은행의 종합적인 대응 피료성을 제기했다.

 

▲ 하나은행 유형별 민원건수.(자료=소비자주권시민회의 제공)

 

▲ 주요 금융 상품별 민원 건수.(자료=소비자주권시민회의 제공)

◆ 탄력점포 수 부족
 

소비자주권은 또 "하나은행의 경우 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하는 일명 탄력점포 수에 있어서도 타 은행 대비 현저히 부족하다"며 "국민은행 83개소, 신한은행 77개소, 우리은행 19개 소인 반면 하나은행은 3개소에 불과하다. 이는 직장인 및 오후 4시 이후에 은행을 이용하고자 하는 금융 소비자에게 큰 불편을 준다"고 문제점을 꼬집었다.

 

▲4대 은행 탄력 점포 수(09:00~18:00기준).(자료=소비자주권시민회의 제공)

▲출처=은행연합회 소비자포털.

소비자주권은 이 같은 조사결과를 근거로 ▲ 민원 적극 대응 TF팀 구성 ▲ 탄력 점포수 확대 등의 개선의견을 제안했다.

하나은행의 상대적으로 높은 민원률은 소비자의 불만이 적극 처리되지 못한 결과로 인해 유발된 것이 제일 많은 만큼 소비자의 민원 적극대응 TF팀을 구성해야 한다는 게 소비자주권의 설명이다. 특히 부가 서비스 판매 및 파상 상품 판매 관련 민원이 늘어나고 있어 하나은행이 소비자 민원 TF팀을 구성하고 소비자 민원에 적극 대응, 소비자 민원 서비스 개선에 나설 필요가 있다는 것이다.

아울러 하나은행의 경우 주요 타 은행과 비교해도 탄력점포 운영이 현저히 적은 만큼 소비자를 위해서라도 탄력점포 확대를 적극 도입해야 한다고 밝혔다.

소비자주권 관계자는 "하나은행은 국내 메이저 은행 간의 합병으로 탄생한 은행이다. 그럼에도 불구하고 조사한 결과와 같이 상대적으로 높은 민원률과 적은 수의 탄력 점포 등과 같은 문제가 해결되지 않고 있다"며 "그동안 하나은행을 이용해온 소비자들을 기만한 것이라고 볼 수 있다. 상생의 의미를 살려 단 한 명의 고객도 소중히 여기고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 나서야 한다"고 말했다.

 

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