일요주간 - 교보생명, 고객 상담 편의 극대화 위해 화상상담 ′디지털고객창구′ 도입

노령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객들 위해 대기 시간 줄이고 상담 편의성 높여

▲ 교보생명이 디지털 기기에 취약한 고객들을 위해 상담 편의성을 높인 디지털고객창구를 도입했다. (사진=교보생명 제공)

[일요주간 = 김완재 기자] 교보생명이 노령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 고객 대기 시간을 줄이고 상담 편의성을 높이기 위해 화상상담이 가능한 디지털고객창구를 도입했다고 18일 밝혔다. 

디지털고객창구는 고객플라자에 설치된 대형 모니터를 통해 디지털상담센터의 전문 상담사와 화상으로 연결 돼 보험 업무를 처리하는 시스템이다. 고객이 디지털고객창구 화면 속 상담사와 실시간 소통하며 대면 창구를 이용한 것과 동일한 수준의 보험 상담과 업무 처리 서비스를 받을 수 있도록 설계됐다.

특히 디지털고객창구는 일부 혼잡한 고객플라자의 일반 상담창구를 대체할 수 있어 고객입장에서는 대기 시간을 줄이고 회사입장에서는 상담 창구 운영 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다고 교보생명 측은 설명했다.

또한 교보생명은 금융권 최초로 청각장애인을 위한 아바타 수어 서비스와 실시간 채팅 서비스를 도입해 금융 취약계층의 접근성을 크게 개선한 것은 물론 신분증 진위 확인 등의 절차를 통해 보안 문제도 해결했다.

디지털고객창구에서는 원본 서류를 필요로 하는 일부 업무와 현금 거래를 제외한 계약 관리, 사고보험금 접수·지급 등 대부분의 보험 업무를 처리할 수 있다.

현재 디지털고객창구는 방문 고객이 많은 대도시 고객플라자 5곳에서 우선 운영 중이다. 향후 고객 반응을 토대로 지방소도시로 점진적으로 확대 운영할 계획이다.

교보생명 관계자는 “이번 디지털고객창구 도입은 고객의 대기 시간을 줄이고 상담 편의를 극대화하기 위해 마련된 서비스”라며 “앞으로도 디지털 기술과 대면 서비스의 강점을 결합해 고객 만족도를 높이는 다양한 방안을 지속적으로 마련하겠다”고 말했다.

 

[ⓒ 일요주간. 무단전재-재배포 금지]