일요주간 - 롯데카드 개인정보 유출 보상 논란…＂항의 고객에만 별도 보상＂ vs ＂고객정보 유출과 무관＂

MBC "강하게 항의한 고객에게만 별도의 추가 보상이 이뤄졌다" 보도
롯데카드 "개인정보 유출 고객 대상 공식 지원 방안과 무관" 공식 해명

▲ 조좌진 롯데카드 대표이사가 지난 9월 24일 오전 서울 여의도 국회 과학기술정보방송통신위원회 전체회의에서 열린 대규모 해킹사고(통신·금융) 관련 청문회에서 고개 숙여 인사하고 있다. (사진=newsis)

[일요주간 = 김완재 기자] 지난해 발생한 대규모 개인정보 유출 사고와 관련해 롯데카드의 보상 방식이 형평성 논란에 휩싸였다. MBC는 지난 15일 보도를 통해 “강하게 항의한 고객에게만 별도의 추가 보상이 이뤄졌다”고 전했다.

MBC 보도에 따르면 지난해 8월 롯데카드 고객 약 297만 명의 개인정보가 유출되는 사고가 발생했지만 롯데카드의 공식 사과는 한 달가량 뒤에 이뤄졌다. 이후 회사는 피해 유형에 따라 차등 보상안을 내놓았다.

핵심 개인정보가 유출된 약 28만 명에 대해서는 카드 재발급과 함께 다음 해 연회비 면제 등의 조치를 했지만 다수 고객에게는 최대 10개월 무이자 할부와 카드 사용 알림 문자 무료 제공 등 제한적인 보상만 제공됐다.

 

◇ MBC “지속적으로 문제를 제기한 고객은 연회비 면제 등 추가 보상”

문제는 일부 고객이 강하게 항의할 경우 공식 보상안과는 별도로 추가 혜택이 제공됐다는 점이다. MBC는 유출 피해를 입은 고객 사례를 인용해 “지속적으로 문제를 제기한 고객은 연회비 면제 등 추가 보상을 받았지만 그렇지 않은 고객은 동일한 피해에도 보상을 받지 못했다”고 지적했다.

실제 롯데카드 고객센터 관계자는 MBC와의 통화에서 “지속적으로 불편을 제기하는 경우 예외적으로 처리한 사례가 있다”고 설명했다. 이에 대해 MBC는 “보상 원칙이 일관되지 않아 적극적으로 항의한 고객과 그렇지 않은 고객 간 형평성 문제가 발생했다”고 보도했다.
 

▲ 롯데카드가 해킹 공격 정황을 확인하고 금융당국에 신고했다. 롯데카드는 지난달 26일 서버 점검 중 일부 서버가 악성코드에 감염된 것을 확인했다. 사진은 서울 종로구 롯데카드 본사. (사진=newsis)

 

◇ 롯데카드 “강성 민원에 대한 통상적인 상담원 보호 차원의 조치...개인정보 유출과 무관”

이와 관련해 롯데카드는 MBC 보도 이후 공식 입장을 통해 해명에 나섰다. 롯데카드 홍보팀 관계자는 “해당 조치는 개인정보 유출 고객 대상 공식 지원 방안과는 무관하다”며 “강성 민원에 대한 통상적인 상담원 보호 차원의 조치”라고 밝혔다.

롯데카드 측은 “일부 고객이 무리한 보상 요구를 하거나 장시간 상담을 지속해 고객센터 운영에 차질이 발생하는 경우 상담원 보호와 원활한 운영을 위해 예외적으로 소정의 보상을 제공하고 상담을 종료하는 사례가 있다”며 “이는 극히 제한적인 경우”라고 설명했다.

전문가들은 대규모 개인정보 유출 사고에서 보상 기준과 절차를 명확히 하지 않을 경우 소비자 신뢰 훼손은 물론 2차 분쟁으로 이어질 수 있다고 지적한다. 이번 논란을 계기로 기업의 개인정보 사고 대응과 보상 체계 전반에 대한 점검이 필요하다는 목소리도 커지고 있다.

 

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