일요주간 - 현대커머셜, 고객만족경영 국제 표준 ′ISO10002′ 인증 획득...글로벌 수준 고객 보호 입증

VOC 시스템 고도화 결실...불만 접수부터 사후 모니터링까지 전 과정 체계화
AI-Call 완전판매 모니터링 및 고령자 전용 서비스 등 차별화된 고객 보호 활동

▲현대커머셜 전시우 부문대표(좌)가 로이드인증원 이일형 대표(우)와 기념 사진을 촬영하고 있다. (사진=현대카드·현대커머셜 뉴스룸 제공)

[일요주간 = 김완재 기자] 현대커머셜이 고객과의 소통 및 불만 처리 절차의 체계성을 국제적으로 인정받아 ‘ISO10002(고객만족경영시스템)’ 인증을 획득했다고 밝혔다.

 

4일 현대커머셜에 따르면 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 ‘ISO10002’는 체계적인 절차를 통해 고객 불만과 불편을 효과적으로 처리할 수 있는지를 평가하는 국제 표준 인증이다. 현대커머셜은 국내에서 이 인증을 심사하고 제공하는 기관인 로이드인증원(LRQA)을 통해 받았다.

이번 ‘ISO10002’ 획득으로 현대커머셜은 글로벌 수준의 소비자 보호 시스템을 보유하고 있다는 점을 인정받았다. 특히 국내에선 일부 대형 금융사들만 이 ‘ISO10002’ 인증을 획득해 온 만큼 업계에선 현대커머셜의 고객 관리 체계가 상당한 수준에 이르렀다고 보고 있다.

실제로 현대커머셜은 고객의 의견이 접수되는 순간부터 사후 모니터링에 이르는 전 과정을 체계화한 ‘불만 접수 시스템(VOC System)’을 운영하고 있다. 접수된 고객의 의견을 발빠르게 분석하고 문제를 개선한 후 이후에 잘 이행되는지까지 꼼꼼하게 관리해 고객의 불만을 최소화 할 수 있도록 했다.

더불어 대표이사 직속의 금융소비자보호 총괄기관을 설치하는 등 고객 관리체계를 고도화하기 위해 지속적으로 노력해 온 점도 이번 인증 취득 과정에 긍정적인 영향을 줬다.
 

이 밖에도 현대커머셜은 고객의 금융상품 불완전판매 예방을 위해 ‘AI-Call 완전판매 모니터링 시스템’을 운영하고 있으며  고령자 고객을 위한 전용 서비스를 제공하는 등 고객을 보호하기 위한 다양한 활동을 이어가고 있다.
 

현대커머셜은 “앞으로도 정기적인 내부 점검과 고객만족도 평가를 통해 불만사항의 사전 예방 및 사후 대응 체계를 공고히 하고자 한다”며 “금융 소비자들로부터 신뢰받는 금융 기업으로 자리매김하기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

 

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